PRAVIDLÁ VYBAVOVANIA SŤAŽNOSTÍ A REKLAMÁCIÍ ZÁKAZNÍKOV

(REKLAMAČNÝ PORIADOK)

 

 

Každý klient spoločnosti Mário Kovaľ (ďalej len "Spoločnosť") má právo vyjadriť svoju nespokojnosť s poskytovanými službami zmenárne Spoločnosti a to formou reklamácií alebo sťažností.

 

Reklamačný poriadok prijatý v súlade so zákonom č.202/1995 Z.z. v znení neskorších predpisov, sa riadi zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov a zákonom č. 250/2007 Zb. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov.

 

 

Článok I

ÚČEL REKLAMAČNÉHO PORIADKU

1. Tento reklamačný poriadok upravuje postupy pri prijímaní a vybavovaní reklamácií, správnosti a kvality poskytovania služieb v oblasti nákupu peňažných prostriedkov v cudzej mene za eurá v hotovosti.

​

Článok II

VYMEDZENIE POJMOV

• Reklamácií sa rozumie požiadavka klienta, aby Spoločnosť napravila, podľa názoru klienta, nesprávny postup Spoločnosti pri poskytovaní svojich služieb súvisiace s výmenou cudzích mien.
• Sťažnosti sa rozumie prejav nespokojnosti klienta s poskytnutou službou, s konaním zamestnanca Spoločnosti, s postupom vybavenia reklamácie, s obchodnými podmienkami a podobne.
• Zjednodušeným reklamačným konaním sa rozumie požiadavka klienta o zrušenie hotovostnej operácie a vrátenie prostriedkov klienta, ktoré použil na vykonanie výmeny v plnej výške.

​

Článok III

NÁLEŽITOSTI REKLAMÁCIE

1. Aby bolo možné reklamáciu riešiť, musí obsahovať nasledujúce náležitosti:

      a/  výstižné označenie predmetu reklamácie

      b/  identifikačné údaje klienta a jeho klientske číslo, ak mu bolo pridelené,

           kontaktnú adresu, prípadne telefonické alebo emailové spojenie pre upresňujúce

           otázky Spoločnosti

      c/ čestné prehlásenie, že údaje uvedené v reklamácii sú úplné a pravdivé

      d/ podpis klienta

2. K reklamácii treba doložiť doklad, ktorý jednoznačne identifikuje reklamovaný úkon, službu či transakciu (napr. účtenka k príslušnej transakcii, doklad o hotovostnej operácii a pod.)
3. Spoločnosť je oprávnená požadovať od klienta predloženie ďalších dokladov alebo poskytnutie ďalších informácií.
4. Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu (Občiansky zákonník) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, taktiež je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr, avšak vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní.

 

 

Článok IV

NÁLEŽITOSTI SŤÁŽNOSTI

1. Odporúčame, aby sťažnosť obsahovala:

a / výstižné označenie predmetu sťažnosti

b/ identifikačné údaje klienta a jeho klientske číslo, ak mu bolo pridelené

2. Ak je to možné, odporúčame sťažnosť doložiť príslušným dokladom o predmete sťažnosti.

 

 

Článok V

ZJEDNODUŠENÉ REKLAMAČNÉ KONANIE

1. Klient má pri splnení ďalej uvedených podmienok právo odstúpiť od vykonanej hotovostné zámeny v tzv. Zjednodušenom reklamačnom konaní. Zjednodušené reklamačné konanie slúži ako nástroj ochrany tzv. Drobných klientov a preto sa vzťahuje iba na výmeny v objeme do 1000 EUR (tj. bez identifikácie klienta) a v žiadnom prípade sa nevzťahuje na výmeny VIP kurzom (tj. na výmeny v objeme nad 1000 EUR)
2. Na zjednodušené reklamačné konanie stačí, aby klient reklamáciu uplatnil v deň a mieste prevedenia výmeny a to nasledovne:
3. Klient predloží doklad o vykonanej hotovostnej výmene. Klient môže byť pracovníkom Spoločnosti vyzvaný o preukázanie totožnosti.
4. Klient odovzdá pracovníkovi Spoločnosti na kontrolu všetky prostriedky v rovnakej mene a nominálnej hodnote, ktoré mu boli vyplatené v rámci hotovostnej výmeny.
5. Následne Klient obdrží späť v plnej výške a rovnakej mene všetky prostriedky, ktoré použil na vykonanie výmeny.
6. Z technických dôvodov nie je možné zabezpečiť vrátenie rovnakých bankoviek  a nominálov použitých pri výmene.
7. Požiadať o zrušenie hotovostnej výmeny je možné uplatniť iba v deň a na mieste prevedenia výmeny.
8. Za odstúpenie od vykonanej hotovostné výmeny nie je klientovi účtovaný žiadny poplatok. Klient nemusí oznamovať dôvod odstúpenia, hoci je táto informácia vítaná pre ďalšie zlepšovanie služieb Spoločnosti.
9. Klient obdrží späť doklad o vykonanej hotovostnej výmene viditeľne označený slovom STORNO.
10. V prípade, že je aktuálny pokladničný zostatok Spoločnosti nedostatočný na vrátenie prostriedkov klientovi, je s klientom dohodnutý ďalší postup (napr. posunutie zjednodušeného reklamačného konania na nasledujúci deň).
11. Každý doklad je možné použiť na účely reklamácie iba raz.

 

 

 

Článok VI

SPÔSOB PODANIA REKLAMÁCIE A SŤAŽNOSTI

1. Klient môže reklamáciu a sťažnosť podať jedným z nasledujúcich spôsobov:

 

a/ osobne alebo písomne na obchodnom mieste Spoločnosti. Pri osobnom podaní dostane klient v prípade reklamácie kópiu podanej reklamácie s vyznačeným dátumu prijatia reklamácie, potvrdenou pracovníkom Spoločnosti a pečiatkou obchodného miesta

b/  písomne na adrese:  Mário Kovaľ,  Obchodná  560/39, 811 06 Bratislava

2. Za neoprávnenú sa považuje reklamácia, ktorou spotrebiteľ reklamuje vady kvality alebo správnosti služieb v oblasti nákupu peňažných prostriedkov v cudzej mene za eurá v hotovosti poskytnutých pracoviskom zmenárne Spoločnosti, ktoré nevyplývajú zo zmluvného vzťahu medzi klientom a pracoviskom zmenárne Spoločnosti, sú v rozpore so všeobecne záväznými právnymi predpismi alebo dobrými mravmi, skutočnosti, ktoré klient vo svojej reklamácii uvádza sa nezakladajú na pravde alebo ak je taká reklamácia podaná po uplynutí lehoty na podanie reklamácie, poprípade zistené rozdiely mimo priehradky pracoviska zmenárne Spoločnosti.
3. Klient je povinný oznámiť pracovisku zmenárne chybu v zúčtovaní či rozdielu a uplatniť nárok na jej odstránenie ihneď po jej zistení priamo na prepážke. Zistené rozdiely mimo prepážky a v neskoršom čase ako ihneď sú bezpredmetné a neberú sa na ne zreteľ.

 

Článok VII

LEHOTY PRE UPLATNENIE REKLAMÁCIE A SŤAŽNOSTI

1. Reklamáciu odporúčame uplatniť bez zbytočného odkladu po obdržaní informácie, ktorá je podnetom na podanie reklamácie.
2. Odporúčaná lehota pre podanie reklamácie je do 3 dní od vykonania výmeny. Reklamácie hotovostných transakcií odporúčame uplatniť ihneď na pokladni zmenárne Spoločnosti.
3. Klient je povinný si vždy prepočítať hotovosť a skontrolovať správnosť údajov na pokladničnom doklade (odpočtu). Klient je povinný si hotovosť prepočítať ihneď pri pokladni na neskoršie reklamácie nebude braný ohľad.
4. Ak sa klient u výmeny do výšky ekvivalentu 1.000 EUR nebude identifikovať, môže byť vybavenie reklamácie sťažené a výsledkom môže byť aj zamietnutie reklamácie.
5. Sťažnosť by mala byť podaná bez zbytočného odkladu. Odporúčame podanie sťažnosti najneskôr do 30 kalendárnych dní od vzniku podnetu na podanie sťažnosti

 

Článok VIII

LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE A SŤAŽNOSTI

1. Reklamácia

a/ Lehota na vybavenie reklamácie je najdlhšie do 30 dní od obdržania reklamácie.

b/ Ak sa reklamáciu nepodarí v uvedených termínoch vybaviť, Spoločnosť klienta informuje o ďalšom postupe, najmä o najbližšom termíne v ktorom jeho reklamácia môže byť vybavená.

2. Sťažnosť

a/ Sťažnosti sú spracované v čo najkratšej možnej dobe. Spoločnosť spravidla  odpovedá na prijaté sťažnosti do 15 pracovných dní od ich obdržania. U komplikovanejších prípadov je lehota na vyriešenie sťažnosti 30 dní.

b/ Ak sa sťažnosť nepodarí v uvedených termínoch úspešne vyriešiť, Spoločnosť klienta informuje o dôvodoch oneskorenia a predpokladanom dátume vyriešenia.

c/ Do lehoty sa nezapočítava čas, počas ktorej klient dopĺňa informácie požadované Spoločnosťou.

 

3. Zjednodušené reklamačné konanie

 

a/ Reklamácia v zjednodušenom reklamačnom konaní je vybavená ihneď na počkanie.

b/ V prípade podozrenia z pokusu o zneužitie zjednodušeného reklamačného konania je s Klientom spísaný reklamačný protokol a ďalej sa postupuje podľa tohto Reklamačného poriadku ako v prípade štandardnej reklamácie. Dôvodom môže byť napr. Reklamácia výmeny, ktorú klient preukázateľne neuskutočnil, opakovaná reklamácie rovnakého dokladu a pod.

 

Článok IX

INFORMÁCIE O VYBAVENÍ REKLAMÁCIE A SŤAŽNOSTI

1. Reklamácia

a/ Spoločnosť zašle klientovi odpoveď písomne ​​- poštou alebo elektronicky.

 

2. Sťažnosť

a/ Spoločnosť oznámi klientovi odpoveď písomne ​​- poštou, elektronicky alebo telefonicky.

b/ Písomnú odpoveď na sťažnosť Spoločnosť zašle klientovi iba v prípade, že táto forma odpovede je klientom požadovaná. Náklady spojené s vybavovaním reklamácií / sťažností uplatnených klientmi nesie Spoločnosť.

 

4. Zjednodušené reklamačné konanie

a/ Reklamácia je vybavená bez odkladu na mieste a to: zrušením hotovostnej výmeny a vrátením prostriedkov klientovi.

 

Článok X

RIEŠENIE SPOROV

1. Ak klient nie je s vybavením reklamácie spokojný, môže sa obrátiť na vedenie Spoločnosti. Ďalej ak v prípade nespokojnosti so službami alebo reakciou Spoločnosti, môže sa klient obratiť na príslušné orgány.
2. Spory vzniknuté v rámci reklamačného konania alebo pri riešení sťažnosti mimosúdnou cestou sa riadi Občiansky súdny poriadok, zákon č. 244/2002 Z. z. o rozhodcovskom konaní.

​

Článok XI

ÚČINNOSŤ REKLAMAČNÉHO PORIADKU

1. Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňom 1.8.2018.